14 dicas poderosas para obter um feedback do cliente e aumentar as vendas

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22 de julho de 2020

14 dicas poderosas para obter um feedback do cliente e aumentar as vendas

feedback do cliente

A análise do seu site e das suas mídias sociais podem fornecer um bom feedback do cliente sobre o que eles gostam ou não. Mas às vezes não é suficiente. Não seria melhor se você pudesse perguntar a eles e obter respostas diretas deles?

Qualquer pessoa que possua ou gere um negócio online ou offline, grande ou pequeno, sabe da importância dos comentários dos clientes. É um dos métodos mais persuasivos para melhorar seu marketing e vender mais. 

A dificuldade envolvida em gerar um feedback do cliente de qualidade é igualmente conhecida entre muitos.

Como diz o ditado, “para todo cliente que se incomoda em reclamar, outros 20 clientes permanecem calados”.

A menos que a experiência seja realmente muito ruim, os clientes geralmente não se preocupam em compartilhar comentários sobre uma experiência que não atendeu às suas expectativas. 

Em vez disso, eles decidem nunca mais fazer negócios com a empresa novamente. É um preço alto a se pagar pelo feedback do cliente perdido né!?

O cliente perdido não é a única vítima. Estudos demonstraram que cada cliente insatisfeito normalmente compartilha sua experiência insatisfatória com 8 a 10 (às vezes até 20) outros. Com o crescente uso das mídias sociais, não é incomum que o feedback do cliente negativo se torne viral e prejudique a credibilidade de uma marca.

Para enfrentar esse desafio, as empresas estão encontrando novas maneiras de envolver os clientes e buscar respostas. 

Neste artigo, veremos algumas dicas poderosas para obter feedback do cliente de qualidade (e consistente).

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Como obter um feedback do cliente de qualidade?

1. Forneça suporte proativo ao chat ao vivo

Segundo uma pesquisa, 44% dos compradores online sentem que o melhor recurso que uma empresa pode ter é um bate-papo ao vivo com o cliente.

O suporte por bate-papo pode ajudar uma empresa a se aproximar de seus clientes, melhor compreendendo suas necessidades e desafios. Ele também ajuda a identificar padrões se houver problemas recorrentes e ajuda a encontrar soluções de longo prazo para esses problemas.

Inserir um botão de chat via WhatsApp no seu site permite que você introduza bate-papos ao vivo com o cliente direcionado para o app da sua empresa.

Como qualquer outro tipo de feedback do cliente, a qualidade da sua resposta desempenha um papel crítico na obtenção de melhores resultados. Você deve fazer o possível para garantir que todas as perguntas dos clientes sejam respondidas prontamente e com informações úteis para ele.

2. Obtenha feedback do cliente sobre a sessão de bate-papo ao vivo

Assim como pesquisas por e-mail, você pode enviar pesquisas após o encerramento de um atendimento de suporte em uma sessão de bate-papo ao vivo. 

Esse feedback pode incluir perguntas básicas sobre se a experiência de bate-papo foi útil. Isso ajuda a avaliar a eficácia de sua equipe de suporte de bate-papo. 

No caso de uma resposta insatisfatória, uma ação imediata pode ajudá-lo a conquistar a confiança do cliente.

3. Forneça um método dedicado para feedback em seu site

Forneça pelo menos um e-mail de feedback dedicado – por exemplo, feedback@suaempresa.com.br. Se houver alguma reclamação, os clientes poderão comunicar suas queixas através deste e-mail. Este continua sendo um dos métodos mais eficazes de gerar um feedback do cliente. 

Segundo uma pesquisa, 54% dos compradores online preferem esse método de interação com o atendimento ao cliente.

Você pode dar um passo adiante, fornecendo um formulário de feedback dedicado, destacado em seu site. Como prática recomendada, os formulários devem incluir todas as questões relevantes relacionadas ao feedback, mas não devem ser muito longos. 

Sempre que possível, forneça aos clientes várias opções. Para maior impacto, o endereço de e-mail para feedback ou o formulário de feedback deve estar altamente visível no site.

Ambas as opções exigem que um e-mail de resposta automática seja enviado ao seu cliente. Este retorno deve explicar o que acontece a seguir e deve indicar a quantidade de tempo necessária para a resolução.

4. Avalie o desempenho do serviço ao cliente

Envie uma pesquisa por e-mail quando uma reclamação estiver resolvida. O objetivo desta pesquisa é determinar se a resolução está de acordo com as expectativas do cliente.

Essas pesquisas funcionam bem quando existem apenas algumas perguntas. Uma opção simples é oferecer a seus clientes a opção de avaliar sua experiência em uma escala de 1 a 5. Com o tempo, essas classificações podem revelar tendências valiosas.

Outro exemplo é uma série de perguntas que permitem respostas sim ou não. Uma resposta negativa solicita mais perguntas, buscando detalhes sobre como a situação poderia ter sido melhor resolvida.

5. Ligue para seus clientes regularmente

Ligar para clientes é uma maneira altamente personalizada de buscar feedback dos clientes. Esse método é proativo e gera as melhores respostas.

A vantagem desse método é que você recebe feedback em primeira mão, diretamente do cliente. Além disso, ouvir a voz e o tom do seu cliente oferece uma oportunidade de sentir sua satisfação.

A chave aqui é que o pessoal que faz a ligação deve parecer genuinamente querer ajudar ou beneficiar o cliente, e não como alguém que realiza uma mera formalidade ou uma chamada de vendas. Quando bem executado, fortalece o relacionamento com o cliente e faz com que ele se sinta valorizado.

Para aproveitar ao máximo esse método, entre em contato com os clientes nos horários apropriados. Estudos mostraram que os clientes têm maior probabilidade de responder entre 8h e 9h e entre 16h e 17h. A hora do almoço, entre 13h e 14h, é a pior hora para ligar.

Esse método exige muito esforço e, portanto, você deve reservá-lo para clientes de alto potencial ou clientes com um relacionamento de longa data.

6. Use pesquisas por e-mail para novos clientes

Uma das melhores partes das pesquisas por e-mail é que você pode buscar informações sobre toda a experiência de compra, desde a pesquisa até a remessa. É uma obrigação para novos compradores.

Você deve enviar esta pesquisa dentro de 3 a 5 dias após a confirmação do pedido. Os clientes repetidos não devem receber a pesquisa após cada compra, pois podem ficar aborrecidos. 

A pesquisa pode buscar feedback do cliente sobre os seguintes aspectos:

Motivação para escolher a empresa – preço, disponibilidade, frete grátis, ordem no ranking dos buscadores, etc.

Método usado para encontrar a empresa – mecanismo de pesquisa, referência de clientes, site de mídia social, site de comparação, postagem de blog, listagem local, outros anúncios online, etc.

Feedback sobre produto / serviço – qualidade, preço, disponibilidade, outros.

Experiência de serviço geral – navegação no site, facilidade de utilização, disponibilidade, experiência, tempo de entrega, qualidade da comunicação, e outras sugestões para melhoria.

Uma coisa importante a ter em mente aqui é que o feedback do  cliente deve parecer para satisfação do cliente e não para vendas cruzadas.

Comentários negativos, se houver, devem ser resolvidos o mais rápido possível para conquistar a lealdade do cliente e evitar boca a boca negativa. Você pode compartilhar um feedback positivo no site, pois isso faz com que o cliente se sinta valorizado.

7. Monitorar as mídias sociais

As mídias sociais como Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin etc. podem ser um recurso inestimável para feedback do cliente.

Assim como outros métodos, a escuta social oferece uma grande oportunidade para você melhorar a experiência do usuário e responder rapidamente a qualquer problema que possa surgir.

O tempo desempenha um papel muito importante no tratamento de reclamações nas mídias sociais, à medida que comentários negativos se espalham rapidamente. Isso torna vital que você resolva o problema imediatamente e tente aliviar a angústia do cliente.

A escuta social requer recursos dedicados para monitorar e responder ao feedback. Muitas empresas usam uma combinação de funcionários internos e de terceiros, além de uma variedade de ferramentas.

8. Peça feedback do cliente na confirmação do pedido

O momento da confirmação do pedido é ideal para obter feedback sobre a experiência de compra de um cliente. As perguntas devem abordar se os clientes enfrentaram alguma dificuldade em achar o produto desejado, se ficaram satisfeitos com as opções disponíveis etc.

As perguntas devem ser de múltipla escolha e devem ser mantidas o mais breve possível. Juntamente com perguntas de múltipla escolha, é importante ter uma caixa de texto geral para outros comentários.

Esse feedback pode ser uma fonte útil de informações e desempenhar um papel crítico na melhoria da sua empresa.

9. Use pesquisas para ter um feedback do cliente

As pesquisas podem ser uma maneira eficaz de buscar feedback devido à facilidade de uso. Você pode realizar pesquisas no seu site, via boletim informativo, mídia sociais ou e-mails.

As pesquisas desempenham um papel importante na identificação de tendências que podem ajudá-lo a tomar decisões de negócios. Por exemplo, antes de uma temporada de férias, uma pesquisa pode revelar tendências sobre o que os clientes provavelmente compram, o que ajuda no estoque.

10. Crie uma comunidade online

Criar um fórum ou comunidade em seu site ou em uma rede social pode gerar um excelente feedback. Esse método é fácil de implementar, mas requer monitoramento contínuo e um moderador em tempo integral. 

As responsabilidades do moderador incluem iniciar novas discussões, moderar discussões, publicar e atualizar regularmente, responder a feedbacks e assim por diante.

Esse método aumenta o envolvimento do usuário e fortalece os relacionamentos com o cliente. Também pode fornecer um excelente feedback e novas ideias. Um tema-chave desse método é o engajamento.

Ferramentas como Get Satisfaction e UserVoice ajudam a criar comunidades e facilitam a discussão entre clientes e empresas.

Você pode incentivar e incentivar os usuários a compartilhar suas experiências, ou mesmo fotos e vídeos. Por exemplo, a página inicial do Bebe.com tem fotos de clientes que usam as mercadorias compradas em seu site.

11. Monitorar comentários sobre outros sites

Uma excelente fonte de feedback está em outros sites, como comunidades online, blogs, listagens locais e assim por diante. Se seus clientes não estiverem satisfeitos com a resolução de uma experiência negativa, é provável que eles expressem sua ira nesses fóruns.

Uma boa ferramenta é o Google Alertas, que não apenas permite monitorar avaliações, mas também fornece informações de feedback sobre os concorrentes.

12. Peça feedback do cliente em troca de um prêmio ou presente

Normalmente, é muito difícil gerar feedback positivo. É mais provável que o cliente envie feedback após uma experiência desagradável. Você pode resolver esse problema dando presentes aos clientes para enviar feedback.

Os presentes podem incluir frete grátis, descontos em compras futuras, amostras grátis, cartões-presente, concursos etc. O prêmio deve ser valioso para o cliente e não uma tática de venda cruzada.

Um dos poucos riscos que você enfrenta com esse método é que os clientes podem ver isso como um “suborno” para incentivar um feedback positivo. Você pode negar esse risco mantendo o tom do e-mail ou da pesquisa como um esforço genuíno para melhorar o atendimento ao cliente.

13. Use feedback negativo para mostrar profissionalismo

Até o pior feedback pode ser usado para sua vantagem. Toda empresa terá sua parcela de clientes insatisfeitos, mas isso não significa que você não pode corrigir a situação enquanto demonstra suas habilidades de resolução de problemas.

Para lidar com uma crítica ruim, comece pedindo desculpas e respondendo respeitosamente. A partir daí, tente difundir a situação removendo a interação de qualquer plataforma que esteja desativada.

14. Peça feedback do cliente imediatamente após a compra

Se você deseja receber feedback do cliente sobre a experiência de compra, provavelmente terá as melhores chances após a compra. 

Como exemplo você pode oferecer 20% de desconto no próximo pedido em troca do feedback. O desconto não apenas convencerá o cliente a responder suas perguntas, mas também ajudará a fazê-los repetir a compra.

Dica bônus: O que fazer com o feedback do cliente?

As empresas geralmente pedem feedback, mas não fazem nada com isso. Entendo que ver todo o feedback negativo e positivo do cliente pode ser espantador. Mas você precisa lidar com isso.

Antes de tudo, analise profundamente as respostas, categorize-as e compartilhe o feedback com outras pessoas da sua empresa que possam implementar essas alterações, por exemplo, sua equipe de venda ou sua equipe de suporte ao cliente.

As equipes que tiverem uma visão melhor do assunto poderão priorizar e decidir por onde começar.

Além disso, é importante prestar atenção se os clientes estiverem reclamando das mesmas coisas. Se muitas pessoas concordam com algo, isso lhe dá uma ótima dica de onde você deve começar.

A coleta de feedback do cliente deve ser parte integrante do seu processo de negócios. Obter feedbacks negativos e positivos são igualmente importantes. 

Esperamos que essas dicas ajudem a fornecer algumas ideias sobre como obter um feedback do cliente e aumentar as vendas.

Então, como você irá coletar feedback dos clientes? Deixe-nos saber nos comentários!

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